Premier constat : si le prix demeure un critère important pour l'achat de billets d'avion, soit la principale prestation de voyages vendue en ligne en Europe (lire Europe : l'avion reste le produit phare du 18/08/06), ce facteur n'est pas celui qui va intervenir en premier lieu lors du choix d'un prestataire. Le fait d'avoir eu une expérience d'achat réussie lors d'une précédente réservation va avoir davantage de poids que le prix sur le choix d'une agence en ligne ou d'un fournisseur. Ce critère recueille en effet 44 % des réponses, contre 39 % pour le prix, et 35 % pour le meilleur compromis prix/services. La confiance dans le site, née d'une expérience préalable, est donc primordiale pour fidéliser les internautes, même pour l'achat d'un billet d'avion.

La confiance dans le fournisseur ou l'agence de voyages en ligne joue un rôle encore plus important lors d'une réservation de chambre d'hôtel ou d'une location de vacances. 55 % des internautes interrogés indiquent que leur choix d'un site dans ce domaine est fortement conditionné par le fait qu'ils aient eu une bonne expérience lors d'un précédent achat. Dans ce cas, le fait d'obtenir le meilleur prix est secondaire : ce qui importe, c'est de trouver le meilleur rapport prix/services (41 % des réponses), la qualité des prestations jouant alors pleinement son rôle dans le processus de décision. Et dans ce domaine, le fait que la marque du fournisseur soit connue a son importance (28 % des réponses), celle-ci intervenant comme un autre facteur de réassurance.

Des résultats qui ne signifient pas pour autant que le prix n'a pas d'importance en matière d'achat de séjours ou d'hébergement. En témoigne, l'usage de plus en plus large des comparateurs de prix. Les billets d'avion ne sont plus les seuls concernés par les shopbots. 37 % des internautes, qui utilisent le Web pour leur réservation de voyages ou d'hébergement, déclarent consulter souvent un comparateur pour réserver un hôtel ou une location de vacances. Ce chiffre est même un peu plus important pour l'achat de séjour (42 %), sans doute parce que le prix, sur ce type de produit, joue un rôle plus déterminant dans le choix d'un site.

Les blogs également peuvent avoir un impact sur le choix d'un site. 44 % des internautes interrogés par Benchmark Group déclarent en effet s'en être servis pour choisir le site sur lequel ils ont réservé leur voyage. Au delà, les blogs ont une influence sur les destinations choisies. Ainsi, 59 % des internautes admettent qu'ils ont eu envie de visiter un pays ou une région suite à la lecture d'un blog. Un outil qui peut également avoir les effets inverses et dissuader les internautes de visiter une région. Le pouvoir de prescription des blogs semble donc, a priori, ne pas être anodin. En user peut-être un plus, à condition de bien le faire.

Service clients : le point faible